Deze klachtenregeling is opgesteld door het Regionale Samenwerkingsverband van Steunpunt Vluchtelingen De Bilt, Vluchtelingenwerkgroep Utrechtse Heuvelrug, Vluchtelingenwerkgroep Wijk bij Duurstede en Vluchtelingenwerk-Samenspraak Bunnik (vastgesteld 25 juni 2025).
De klachtenregeling is bestemd voor cliënten (en hun vertegenwoordigers), voor instanties die met de organisaties te maken hebben, en voor de medewerkers van de organisaties van het Samenwerkingsverband. Hieronder vindt u de officiële klachtenprocedures als PDF — voor medewerkers en vrijwilligers, voor cliënten in hun eigen taal, en de regionale klachtenregeling van het samenwerkingsverband.
Hoe loopt een klacht?
Wij doen ons werk zo zorgvuldig mogelijk. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over onze begeleiding, communicatie of werkwijze. We horen dat graag, zodat we kunnen zoeken naar een oplossing en ervan kunnen leren. De regeling kent een gefaseerde opbouw:
- Stap 1 — bespreek het eerst. Bespreek uw klacht bij voorkeur met de persoon om wie het gaat of met de coördinator van uw werkgroep. Vaak kan een misverstand of probleem snel worden opgelost in een gesprek.
- Stap 2 — regionale klachtenbemiddelaar. Levert dat niet voldoende op, dan kunt u een beroep doen op de regionale klachtenbemiddelaar. Dat is de voorzitter van de Regionale Klachtencommissie. De bemiddelaar streeft ernaar binnen vier weken een oplossing te bereiken.
- Stap 3 — regionale klachtencommissie. Levert de bemiddeling geen bevredigende oplossing op, of wilt u de bemiddelingsroute niet bewandelen, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Regionale Klachtencommissie. Deze commissie doet schriftelijk uitspraak over de gegrondheid van de klacht.
Vertrouwenspersoon
Gaat het om klachten van vertrouwelijke aard — bijvoorbeeld bij seksueel of anderszins grensoverschrijdend gedrag — dan kan de klacht worden voorgelegd aan een externe, onafhankelijke vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon staat per definitie aan de kant van de klager en treedt niet op als bemiddelaar. U kunt rechtstreeks contact opnemen via info@vwwbd.nl.
Privacyklachten
Gaat uw klacht specifiek over de verwerking van persoonsgegevens? Dan kunt u ook gebruikmaken van uw rechten zoals beschreven in onze privacyverklaring. U kunt daarnaast een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens via autoriteitpersoonsgegevens.nl.
Vertrouwelijkheid
Wij behandelen klachten vertrouwelijk. Alleen mensen die nodig zijn voor de behandeling van de klacht worden betrokken. Klachten worden niet besproken in publieke verslagen of jaarverslagen op een manier die naar individuen herleidbaar is.
Klachtenprocedure voor medewerkers en vrijwilligers
Hieronder vindt u de klachtenprocedure die geldt voor medewerkers en vrijwilligers van Vluchtelingenwerkgroep Wijk bij Duurstede.
Klachtenprocedure voor cliënten
De klachtenprocedure voor cliënten is beschikbaar in meerdere talen, zodat u in uw eigen taal kunt nalezen welke stappen u kunt zetten en bij wie u terecht kunt.
Regionale klachtenregeling
De officiële, ondertekende regionale klachtenregeling van het Samenwerkingsverband — vastgesteld op 25 juni 2025 — beschrijft de volledige procedure, de rol van klachtenbemiddelaar, vertrouwenspersoon en de Regionale Klachtencommissie, en regelt termijnen, verslaglegging en kosten.